Supportwüste Call-Center

In den meisten Fällen wird ein intelligenter Mensch versuchen, technische bzw. Software-Probleme erst einmal selbst zu lösen, bevor er irgendeine Support-Nummer anruft. Die Erfahrung zeigt nämlich, dass die Kompetenz eines typischen Call-Center Mitarbeiters exponentiell zur Komplexität des Problems abnimmt.

Manchmal benötigt man dann eben aber doch Hilfe, zumeist dann, wenn es nicht in der eigenen Macht steht, ein Problem zu beheben. So geschehen im Falle Hansenet, deren Server Probleme mit den Locales hatten, und im Falle S Broker, die wegen eines simplen Rechtschreibfehlers in einem Javascript Mac-User von ihren Postbox Dokumente ausschließen.

Hansenet stellt für Geschäftskunden immerhin noch eine kostenlose 0800-Nummer zur Verfügung. Allerdings hält sich die Freude darüber in Grenzen, wenn man knapp drei Wochen, acht Telefonate und drei E-Mails später immer noch keine Antwort erhalten hat, warum die Hansenet Server bei den Locales verrückt spielen – außer dass man das Problem einwandfrei reproduzieren könne.

Aber das ist ja auch schon was. Gern wird man nämlich auch mal als Komplett-Depp hingestellt: „Wie, das geht nicht? Bei uns geht das ohne Probleme. Haben Sie überhaupt den Stecker reingesteckt?“ Dass das natürlich eher die Unfähigkeit des „Supporters“ offenbart als die des Hilfe suchenden, dürfte den meisten Call-Center Mitarbeitern ziemlich egal sein.

Viele Firmen leisten sich mittlerweile einen „Second-Level Support“. Allein diese Tatsache beweist schon, dass sie dem eigenen (bzw. beauftragten) Call-Center nicht allzu viel zutrauen und es hauptsächlich für Antworten auf dem Niveau von „Haben Sie auch den Stecker reingesteckt?“ zu gebrauchen ist. Dummerweise kann man aber den „Second-Level Support“ nie selbst anrufen – man ist immer auf die Gnade eines Rückrufs angewiesen.

Diese Gnade hat mich im Fall S Broker noch immer nicht ereilt. Bleibt die Frage, was von dem technischen(!) Support einer Firma zu halten ist, die es seit einem dreiviertel Jahr nicht schafft, meinen Hinweis, dass es in dem für die Postbox zuständigen Javascript nicht „tollbar“, sondern „toolbar“ heißen muss, damit das Script funktioniert, mal an die IT-Abteilung weiter zu geben.

Was waren das noch für Zeiten, als man irgendwo anrief, einem kompetenten Gesprächspartner das Problem schilderte und anschließend sicher sein konnte, dass man verstanden wurde. Heute ist man schon froh, wenn man überhaupt mal eine andere Antwort als „Haben Sie auch den Stecker reingesteckt?“ erhält.