Abenteuer beim 1&1 Kunden-Service
Bitte beachten Sie, dass dieses nicht die 1&1-Website ist. Dieses ist die Website von Michael Preidel, einem freien Art-Direktor. Ich muss das deshalb ausdrücklich erwähnen, weil ich in letzter Zeit…
Bitte beachten Sie, dass dieses nicht die 1&1-Website ist.
Dieses ist die Website von Michael Preidel, einem freien Art-Direktor. Ich muss das deshalb ausdrücklich erwähnen, weil ich in letzter Zeit vermehrt Support-Anfragen von 1&1-Kunden erhalten habe, die über eine Google-Suche nach „Kundenservice 1&1“ bei diesem Blogeintrag gelandet sind und offenbar glaubten, ich sei der richtige Adressat für ihre Beschwerden. Dem ist nicht so: Den Kundenservice von 1&1 erreichen Sie ausschließlich auf den Internet-Seiten von 1&1.
Die Vorgeschichte: Am 30. März 2005 habe ich bei 1&1 eine Umstellung meines T-DSL Vertrages auf einen 1&1 DSL-Anschluss beauftragt. Am 30. April erhielt ich ein Schreiben, dass es aufgrund der großen Nachfrage zu einem Engpass bei der DSL-Bereitstellung komme.
Als ich heute morgen zufällig den Status meines Aufrags prüfte, sah ich einigermaßen erstaunt, dass die Umstellung nicht geklappt hat:
Die Umstellung Ihres T-DSL-Anschlusses auf einen 1&1 DSL Anschluß war nicht erfolgreich. Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an die Rufnummer 01805001006.
Was ich dann auch tat.
Erstes Telefonat, Ansprechpartner Nummer 1
1&1 (Automatische Ansage) Guten Tag, hier ist der 1 und 1 Kunden-Service. Für allgemeine Vertragsfragen drücken Sie jetzt bitte die 1, für Fragen zur Rechnung drücken Sie bitte die 2, für …
7:49 Minuten später:
1&1 Guten Tag, 1&1 Kunden-Service, was kann ich für Sie tun?
Ich Ich würde gern wissen, warum die Umstellung meines DSL-Anschlusses nicht geklappt hat.
1&1 Augenblick, bleiben Sie bitte dran, da muss ich nachfragen.
8:13 Minuten später:
1&1 Hallo? Ja, da ist irgendwas mit einer Rechnung, die nicht bezahlt worden ist. Rufen Sie morgen noch mal an.
Ich Von einer Rechnung, zumal einer unbezahlten, ist mir nichts bekannt. Im übrigen: Wie kann ich eine Rechnung für etwas bekommen, das gar nicht geklappt hat – das ist doch irgendwie unlogisch, oder? Außerdem möchte ich nicht morgen noch mal anrufen, sondern jetzt die Gründe wissen.
1&1 Augenblick, bleiben Sie bitte dran, da muss ich noch mal nachfragen.
7:22 Minuten später:
1&1 Hallo? Ja, irgendwas ist da mit der Rechnung, mehr kann ich Ihnen auch nicht sagen.
Ich Dann verbinden Sie mich bitte mit jemandem, der mehr dazu sagen kann.
1&1 Das geht nicht, da müssen Sie die gleiche Nummer noch mal anrufen und dann eine 2 wählen.
Zweites Telefonat, Ansprechpartner Nummer 2 und 3
1&1 (Automatische Ansage) Guten Tag, hier ist der 1 und 1 Kunden-Service. Für allgemeine Vertragsfragen drücken Sie bitte die 1, für Fragen zur Rechnung …
3:52 Minuten später:
1&1 Guten Tag, 1&1 Kunden-Service, was kann ich für Sie tun?
Ich Ich würde gern wissen, warum die Umstellung meines DSL-Anschlusses nicht geklappt hat. Angeblich hat das was mit einer unbezahlten Rechnung zu tun, von der ich allerdings nichts weiß.
1&1 Augenblick, ich schaue mal nach … Nein, offene Posten kann ich da nicht feststellen, bitte bleiben Sie in der Leitung, ich frage mal nach.
3:11 Minuten später:
1&1 Hallo? Nein, meine Vermutung, dass da ein Missbrauch vorliegen könnte, hat sich nicht bestätigt.
Ich Missbrauch?
1&1 Ja, Ihr Antrag ist am 15.04 storniert worden und am 06.05 wieder in Gang gesetzt worden.
Ich Warum storniert? Ich habe das nicht veranlasst.
1&1 Das ist hier ein interner Vermerk, mehr kann ich Ihnen dazu auch nicht sagen. Am besten, ich verbinde Sie mal mit dem Accountservice …
2:26 Minuten später:
1&1 Guten Tag, 1&1 Kunden-Service, was kann ich für Sie tun?
Ich Ich würde gern wissen, warum die Umstellung meines DSL-Anschlusses nicht geklappt hat. Sie sind jetzt übrigens der dritte, den ich am Apparat habe.
1&1 Augenblick, bleiben Sie bitte in der Leitung, da muss ich nachfragen.
0:47 Minuten später:
1&1 (Automatische Ansage) Unsere Leitungen sind zur Zeit alle belegt. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut. Klack, Verbindung beendet.
Zwischenfazit
Gut, nachdem ich bis jetzt 37:32 Minuten mit dem 1&1 Kunden-Service telefoniert hatte, wusste ich immerhin, dass keine offenen Posten vorhanden waren und auch kein Missbrauch vorlag. Warum die Umstellung nicht geklappt hat, wusste ich zwar noch nicht, aber so schnell wollte ich nicht aufgeben. Also noch mal bei der Rechnungsstelle angerufen:
Drittes Telefonat, Ansprechpartner Nummer 4 und 5
1&1 (Automatische Ansage) Guten Tag, hier ist der 1 und 1 Kunden-Service. Für allgemeine Vertragsfragen drücken Sie bitte die 1, für Fragen zur Rechnung …
5:04 Minuten später:
1&1 Guten Tag, 1&1 Kunden-Service, was kann ich für Sie tun?
Ich Ich würde gern wissen, warum die Umstellung meines DSL-Anschlusses nicht geklappt hat. Eben hat man mich beim Accountservice aus der Leitung geworfen – können Sie mich noch mal dorthin verbinden?
1&1 Ja.
7:57 Minuten später:
1&1 Guten Tag, 1&1 Kunden-Service, was kann ich für Sie tun?
Ich Ich würde gern wissen, warum die Umstellung meines DSL-Anschlusses nicht geklappt hat. Und bevor Sie nachfragen, stellen Sie bitte sicher, dass ich nicht wieder aus der Leitung fliege.
1&1 Gut, ich schaue nach. Ja, die Telekom rückt Ihre Leitung nicht heraus, deshalb bekommen Sie nur die Flatrate und die Hardware von uns – die Leitung bleibt bei der T-Com. Unsere Unterlagen und das Modem sollten diese Woche bei Ihnen eintreffen.
Ich Aha. Und warum musste ich für diese Auskunft, die ja völlig konträr zu der auf Ihrer Status-Website ist, jetzt geschlagene 50 Minuten telefonieren und dafür auch noch 6 Euro Gebühren bezahlen?
1&1 Das weiß ich auch nicht.
Update
Ich kann den Unmut einiger Kommentarschreiber gut verstehen, möchte aber darum bitten, dass sachlich argumentiert wird. Es ist niemandem geholfen, wenn ich wegen beleidigender Ausdrücke in den Kommentaren u. U. eine Abmahnung erhalte.
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